Vivo cerca del Parque Güell. Cada día, para ir a trabajar o a hacer cualquier cosa en otra parte de la ciudad, tomo el metro en la misma parada donde bajan y suben millones de turistas al año dispuestos a descubrir la magistral obra de Gaudí.

No me extraña; la verdad es que es un lugar increíble, y estoy segura de que para muchos, este es uno de los principales atractivos de la ciudad.

Sin embargo, hay un inconveniente, que es la localización y el acceso al lugar. Por supuesto, en su día no se contempló como un inconveniente, sino como algo positivo, porque inicialmente fue pensado como zona residencial para la gente pudiente, que en general prefiere estar lo más lejos posible del resto de mortales.

La cuestión es que cuando sales del metro, que es el punto más cercano al parque al que se puede acceder en transporte público, te encuentras en un barrio de aspecto convencional, y de hecho, más bien decaído, que se aleja del mundo de fantasía y color que el visitante probablemente se haya formado en la cabeza a partir de sus investigaciones previas.

Además, el lugar está en un punto bastante elevado de la ciudad, y para acceder hay que subir una gran cuesta infernal, o bien unas escaleras mecánicas de libro Guinness y luego una pequeña cuesta infernal.

Con todo esto, y teniendo en cuenta, o suponiendo, lo importante que es este destino para la economía, la imagen, la cultura, etcétera, etcétera, de la ciudad de Barcelona, uno esperaría que el acceso esté más o menos bien señalizado. ¿Verdad?

Pues no.

Cada día, cuando salgo o entro en el metro, veo gente perdida. Al medio día, gente perdida. Por la tarde, gente perdida. Por la noche, gente perdida. Los lunes, gente perdida. Los domingos, gente perdida. Japoneses perdidos. Americanos perdidos. Coreanos perdidos. Italianos perdidos. Gente perdida everywhere. En la boca del metro; en la puerta de mi casa; en calles por las que definitivamente no se llega al parque Güell. Gente perdida en lugares que no imaginarías.

Podría escribir un tratado de profundidad considerable sobre la gente perdida. Sobre cómo se mueven; qué pautas de comportamiento siguen según su cultura de origen; cómo pasan por los diversos estadios previos y posteriores al descubrimiento de la propia perdición.

Estoy segura de que podría identificar a una persona perdida en un mar de personas. Podría aprender idiomas respondiendo a los turistas que me preguntan dónde está el Parque Güell solo con solo quedarme un rato cada día en la boca del metro.

Definitivamente, la gente se pierde yendo al Parque Güell.

Cómo alguien piensa que está ayudando a la gente a llegar a su destino

No. No es que esté mal indicado. Es que está virtualmente no indicado.

Digamos que estos son los inputs con los que cuentan los visitantes a la hora de averiguar el camino hacia el parque:

1. El típico mapa «usted está aquí»

Situado dentro de la estación de metro, desde donde todavía no puedes ver la calle, y por lo tanto, orientarte, a no ser que vivas en el barrio.

Apostaría a que este es uno de los mapas durante más tiempo y por más personas observado de la historia de la humanidad. Cuando un turista decide dejar de mirar ese mapa no es porque haya averiguado el camino, sino por aburrimiento. Lo oigo a menudo: «ya preguntaremos a alguien», o «vamos fuera, que estará más claro».

Aayyy, amigo mío, qué poco te va a durar la confianza, porque fuera te espera…

2. Una señal en un poste 

Digamos que si quisiera que alguien no viera una señal al salir del metro, la pondría justo como está ahora:

El tamaño, altura, color, orientación y posición de este poste fueron diseñados por alguien que nunca se había perdido intentando llegar al Parque Güell.

Por cierto, en la parte inferior hay un mini mapa pegado, pero siempre que me he parado a mirarlo estaba rasgado.

Cómo la gente está llegando a su destino en realidad

Para quien no haya andado por la zona, todos los días del año y a todas horas, fluye desde la estación de metro hasta la entrada del parque una hilera más o menos densa de turistas que, en plan hormigas, se limitan a seguir a los otros que identifican como de su propia especie.

También hay veces en las que los visitantes se lanzan a preguntar. En mi caso soy preguntada una media de una o dos veces por semana, pero hay quien tiene un negocio en el camino, y que debe de resultar así como muy accesible y afable, y que cuando se le acerca un turista puedes ver perfectamente cómo se le pone la mirada cristalina y cómo se gira con parsimonia ancestral. Admiro a esas personas. Solo con verlas una aprende grandes cosas sobre las relaciones humanas y sobre el entendimiento entre culturas; sobre el estoicismo y sobre la ética. En definitiva, sobre la vida.

Por último, están los que confían en el azar. Me atrevo a decir que son los que más sufren.

Esto está roto

Si no has visto esta charla de Seth Godin, te recomiendo que lo hagas. Además de ser muy divertida, da otros ejemplos sobre cómo hacer cosas sin tener en cuenta a la persona que las va a utilizar.

Cuando ayer alguien me preguntó cómo se iba al Parque Güell, me acordé de Seth Godin. Me dije: «esto está roto».

Gaudí se ha currado a base de bien una obra de película; ha habido una inversión millonaria en publicidad a lo largo de los años; se ha restringido el acceso a la zona y se ha empezado a cobrar por la entrada para mejoras de acceso y conservación.

Y sin embargo, la gente que está interesada en lo que ofreces tiene serios y evidentes problemas para llegar hasta ello.

Si ya tienes lo más difícil, que es un patrimonio de gran valor artístico, ¿por qué no te gastas seis euros en un cubo de pintura y pintas las típicas huellas que el turista sin duda verá porque le quedarían a nivel de la vista cuando saliera del metro? O si lo prefieres, pon unas pegatinas. O a una persona o dos que recojan a los visitantes cuando salgan del metro y los lleven a la entrada del parque por turnos. Lo que quieras, pero por Dios, ¡haz algo que funcione! ¡Ponte en el lugar de la otra persona!

¿Por qué arreglar las cosas que están rotas?

Espero que esta historieta te haya servido, así en plan analogía, a valorar si el camino entre tu público y lo que les ofreces está libre de obstáculos.

Seguro que los turistas que vienen a Barcelona a ver el Parque Güell acabarán viéndolo tarde o temprano, aunque para ello vivan momentos de frustración. Pero en casos como el mío, donde soy una completa desconocida y de entrada la gente no cuenta con una gran motivación para leer mis libros, no voy a perder el tiempo publicándolos si no me aseguro de que es posible acceder a ellos.

Diseñar una buena campaña de marketing para despertar el interés es importante, pero una vez la gente viene a ti, es mejor que te pongas en su lugar y pienses en cómo podrás ayudarles a llegar al destino.

¿Es fácil acceder a información esencial como el precio o el género? ¿Puede alguien perderse en el camino desde el primer impacto hasta la página de descarga? ¿Son aceptables los tiempos de descarga de archivos? Y lo más importante: ¿funcionan los enlaces? Porque qué faena, ¿no? Te curras el libro, haces una portada atractiva, una ficha en tu web, lo anuncias en todas partes, y en el último paso, justo cuando hay alguien interesado, se rompe todo.

Todos querríamos poner un mapa y un poste y olvidarnos para siempre del tema. Pero hay que contar con que las cosas tienden a romperse con el tiempo.

Así que cuando esperes un comportamiento específico de los visitantes a tu web, párate a pensar en las dudas y problemas que les podrían surgir en el camino, y prevé qué puede fallar. Si es posible, haz pruebas de usabilidad con alguien que no conozca bien tu trabajo. Reproduce escenarios en los que una persona interesada está lo más perdida posible, porque ahí puede encontrarse la diferencia entre un visitante frustrado y un lector fiel.